Trainingen MS Dynamics CRM

Sinds begin 2009 worden door mij MS Dynamics trainingen gegeven.
Het name de cursussen :

• 8911 – Installation and Deployment MS Dynamics CRM 4.0
  Installatie Dynamics CRM server, Web browser client, MS Dynamics CRM voor Outlook, Exchange, E-mail Router, SQL Server en SQL Server Reporting Services
  
• 8912 – Customization and Configuration in Microsoft Dynamics CRM 4.0
  Het configureren en aanpassen van CRM 4.0 Onderwerpen die aan de orde komen zij:
  Organisatie structuur opzetten, veiligheidsinstellingen, configureren van gebruikers en teams, organisatie instellingen, aanpassen formulieren en overzichten, beheer entiteiten, onderlinge relaties, gebruik van deployment manager en geavanceerde instellingen
  
• 8913 – Applications in Microsoft Dynamics CRM 4.0
  Training in het gebruik van de CRM onderdelen:
  Introductie en basis, MS CRM op basis MS Office Outlook, Verkoop management, verkooporderverwerking, marketing management, marketing campagnes, service management en cases, CRM kennisbank, service planning en beheer
  

De trainingen vinden klassikaal plaats bij voldoende deelname.
De training 8911 duurt 2 dagen. De trainingen 8912 en 8913 duren 3 dagen.

Workshops
Een veel gehoord argument om van de training af te zien, is de duur van de training en dat de training op basis van Engelse documentatie is gemaakt.
De meeste gebruikers willen hooguit 1 à 2 dagen uittrekken voor de cursus.
Daarom geef ik steeds meer Workshops op locatie.
In kleine groepen van 1 à 4 personen geef ik basis trainingen in onderdelen waarin de gebruiker geïnteresseerd is.
Het grote voordeel is dat de CRM omgeving van de gebruiker gebruikt wordt en de gebruiker zich sneller eigen maakt met de applicatie.
Speciaal voor de Workshops heb ik trainingsmateriaal gemaakt in de Nederlandse taal, inclusief voorbeelden.
De trainingen worden afgenomen in dagdelen van 4 uur en kunnen verspreid worden over meerdere dagen.

In de praktijk starten de organisaties vaak met 1 dag training, werken er enkele dagen mee en nemen dan nog enkele dagdelen training af om de puntjes op de "i" te zetten en specifieke onderdelen te behandelen.
In veel gevallen wordt ik gevraagd om te helpen bij het importeren van klantgegevens en aanpassen van de schermen.

Bezoekrapporten online invullen CRM

Rol accountmanager in klantenbezoek.
Het directe contact met de afnemer gaat via de accountmanager, enigszins via de verkoopbinnendienst, echter weinig via het salesmanagement.
Accountmanagers opereren zelfstandig en tussen accountmanagers onderling bestaat veel rivaliteit.
Logisch omdat zij in veel gevallen op provisiebasis werken. Zij houden informatie voor hun zelf en laten anderen daar liever niet in delen. Verkopers hebben door de bank genomen een grote hekel aan verslaglegging en resultaatverantwoording. Zij houden informatie over klantenbezoek dan ook het liefst zo vaag mogelijk en laten de rapportage liever over aan de verkoopbinnendienst.
Door deze vaagheid en onzorgvuldigheid, ontstaan er snel faalkosten en wordt het management op het verkeerde been gezet. Een accountmanager is liever met een nieuw bezoek bezig, dus nieuwe kansen en weinig met de administratieve afwikkeling van het afgelegde bezoek. Luiheid is niet het juiste woord, wel gemakzucht.

Gevaar voor de organisatie
Het is van essentieel belang dat het management op de hoogte is wat er bij de klant leeft en dat klantgegevens centraal en uitvoerig vastgelegd worden binnen de organisatie. De marketingspecialisten hebben informatie van de afnemers nodig om nieuwe strategieën te bedenken, ook al zijn er geen orders afgesloten. Kennis is macht, kennis verdelen is macht verdelen.
Menige organisatie wordt met aanzienlijke omzetstagnatie geconfronteerd zodra een accountmanager de organisatie verlaat. Specifieke kennis van de afnemer is plots verdwenen en verdwijnt naar de nieuwe opdrachtgever van de accountmanager.
Klantinformatie moet duidelijk en gestructureerd opgeslagen worden. Het management moet snel kunnen anticiperen op de markt en dus is het uitermate belangrijk dat klantinformatie snel verwerkt wordt, zodat het snel te analyseren is.
Het is niet verwonderlijk dat er binnen organisaties weinig klantinformatie aanwezig

Bezoekrapportage binnen MS Dynamics CRM
Standaard wordt communicatie met accounts, leads en contactpersonen in de functionaliteit “Activiteiten” vastgelegd of als bijlage toegevoegd aan de entiteit Account of Contactpersoon.
In de praktijk blijken die oplossingen voor bezoekrapportage minder interessant.
Bij deze case gaan we ervan uit dat er geen gebruik gemaakt wordt van SharePoint en de rapportage binnen CRM gaat plaatsvinden.
Er zijn meerdere manieren om bezoekinformatie vast te leggen:

• Scannen en als digitaal document te uploaden naar de bijlage Account of Contactpersoon
• Scannen en uploaden, maar de entiteit Account en/of Contactpersoon uitbreiden met kenmerken waarop achteraf gezocht en gefilterd kan worden. Dus eerst het document uploaden en dan handmatig gegevens toevoegen.
• Volledig digitaliseren en online door de accountmanager laten invullen.
  Dit is het beste alternatief. Voorkomt veel informatieverlies en ontlast de verkoopbinnendienst. Ieder binnen de organisatie kan snel beschikken over de marktinformatie.

Nieuwe entiteit “Bezoek”
Een entiteit is een eenheid van objecten die over hetzelfde onderwerp gaan en heeft een zelfstandig karakter. Het kan gekoppeld worden aan een andere entiteit zoals Account, maar kan ook zelfstandig gebruikt worden. Als het gekoppeld is aan een Account, dan zal het mogelijk zijn om via de Account de entiteit op te roepen. Echter is het mogelijk om bijvoorbeeld alle rapporten van een Accountmanager te raadplegen zonder eerst naar de entiteit Account te gaan.
Een groot voordeel van MD CRM is dat bij het aanmaken van de basis entiteitgegevens, onmiddellijk betrokken functionaliteit aangemaakt wordt. Dus kenmerken, beheerformulieren, overzichten, zoekfunctionaliteit en rapportages. En dat binnen enkele seconden. Razendsnel is zo de functionaliteit van het pakket eenvoudig aan te vullen.

Kenmerken Bezoekrapport
Natuurlijk bepaalt elke organisatie zelf welke kenmerken van een bezoek gerapporteerd worden, maar er is wel een algemeen model te maken:

• Aanduiding van het bezoek (voor herkenning binnen het systeem)
• De account waar het over gaat
• Welke contactpersonen erbij betrokken zijn
• Datum en tijdstip start bezoek
• Datum en tijdstip einde bezoek
• Adres waar het bezoek heeft plaats gevonden Postcode waar het bezoek heeft plaats gevonden
• Woonplaats waar het bezoek heeft plaats gevonden
• Onderwerp van het bezoek
• Type bezoek (eerste, herbezoek, herhalingsbezoek, etc.)
• Trefwoorden om sneller informatie terug te vinden
• Verslag van het bezoek
• Opslaan eventuele bijlagen
• Te ondernemen actie

Voorbeeld binnen CRM

In het voorbeeld is er met drie tabbladen gewerkt.
Een algemeen tabblad, een Verslag en een Bijlage tabblad.
Op het algemene blad staan de administratieve kenmerken zoals de accountmanager die de afnemer bezocht heeft, de account, adresgegevens, tijdstippen en type bezoek.

Op het tweede blad staan de inhoudelijke gegevens, trefwoorden en te ondernemen actie.
In het menu van de entiteit kunnen meerdere contactpersonen aan het bezoek gekoppeld worden.

Uit de optie activiteiten en geschiedenis is op te maken wat de voortgang is.

Auteur: Theo Besselink - BuSyS

Software as a Service in Sales- en marketingoplossingen

Oplossingen voor verkoop- en marketingprocessen komen voortaan uit de muur.
De dienstverlening “Software as a Service” wordt de laatste jaren steeds meer toegepast en gaan bedrijven steeds vaker over op applicaties die aangeboden worden via het Internet.
Het biedt de bedrijven meer zekerheid en het is beter beheersbaar dan systemen in eigen beheer.
Kosten zijn goed te overzien en bedrijven worden behoed voor onverwachte investeringen.
Bij verbeteringstrajecten in de commerciële sfeer denkt menigeen als eerste aan de aanschaf van een CRM systeem, maar met CRM alleen ben je er niet. Het gaat om de totale oplossing voor de commerciële bedrijfsprocessen. Het is essentieel om de klant door en door te kennen en inzicht te hebben in de activiteiten van de afnemer. CRM systemen bieden daar uitstekende hulpmiddelen voor en met name de geavanceerde systemen kunnen enorme hoeveelheden kenmerken opslaan. Helaas werken de meeste systemen niet samen met andere processen zoals documentbeheer, centrale agenda en internetoplossingen. Microsoft Dynamics CRM is echter zeer flexibel en gebruikersvriendelijk en kan uitstekend aangepast worden aan de wensen van de gebruiker.
Daardoor de meeste CRM pakketten maar beperkte functionaliteit bezitten en niet te integreren zijn met andere bedrijfssystemen, beperken de meeste organisaties zich tot het opslaan van NAWT gegevens van hun afnemers en contactpersonen in Excel werkbladen of simpele CRM oplossingen. Functionaliteit zoals marketingcampagnes, procesbewaking en kennisbanken krijgen daardoor te weinig aandacht, enerzijds door gebrek aan kennis en anderzijds door het ondeskundig inrichten van de IT oplossingen. Systemen in eigen beheer zijn lastig te beheren en gaan gepaard met hoge investeringen. Het is een veel gehoord argument en redenen om voor (te) eenvoudige systemen te kiezen. Het aanschaffen van uitvoerige relatiebeheer systemen worden in hoge mate belemmerd door de complexheid van het IT beheer en de IT kennis die noodzakelijk is om de systemen operationeel te houden.

AACM biedt bedrijven diensten aan gericht op verbeteren van hun verkoop- en marketingprocessen en dat samen met de aanschaf van professionele relatiebeheer systemen, alleen komt vanuit de markt steeds vaker de reactie “momenteel willen we even niet investeren!”.
De economische crisis speelt ons allen parten. Daarom hebben wij besloten om een nieuwe vorm van dienstverlening aan te bieden en wel in de vorm van SaaS, Software as a Service. Samen met een zeer gerenommeerde ICT partner bieden wij sinds 2009 onze klanten complete oplossingen aan voor verkoop- en marketingondersteuning via het Internet.
Overal ter wereld kunnen onze afnemers nu beschikken over hun bedrijfsgegevens en wel in hun eigen voertaal. Voor deze oplossingen zijn geen investeringen benodigd en betaalt de klant alleen een vast “laag” maandbedrag voor de gebruiker die gebruik maakt van de applicaties.
Een groot voordeel is dat de klant makkelijk kan opschalen naar meerdere gebruikers en dus alleen betaald voor het effectieve gebruik. Het zijn kortverband overeenkomsten en loopt de organisatie geen enkel investeringsrisico.

AACM brengt de oplossing onder de naam BuSyS (Business System Solutions) op de markt en is zeer geschikt voor bedrijven en organisaties in het MKB segment. Vanaf bedrijven met één medewerker tot en met bedrijven met honderden geautomatiseerde werkplekken.
Voor slagvaardige organisaties is het essentieel dat de benodigde functionaliteit geïntegreerd is in een “totaal” oplossing. Naast Microsoft Dynamics CRM bieden wij Hosted Exchange aan voor centrale e-mailfunctionaliteit en agendabeheer, Hosted Sharepoint voor documentbeheer, Backup as service voor het zekerstellen van op locatie beheerde informatie en Virtual Office zodat onze klanten overal ter wereld over de nieuwste versies van Word, Excel en PowerPoint kunnen beschikken.

Meer informatie is te vinden op www.busys.nl