Bezoekrapporten online invullen CRM

Rol accountmanager in klantenbezoek.
Het directe contact met de afnemer gaat via de accountmanager, enigszins via de verkoopbinnendienst, echter weinig via het salesmanagement.
Accountmanagers opereren zelfstandig en tussen accountmanagers onderling bestaat veel rivaliteit.
Logisch omdat zij in veel gevallen op provisiebasis werken. Zij houden informatie voor hun zelf en laten anderen daar liever niet in delen. Verkopers hebben door de bank genomen een grote hekel aan verslaglegging en resultaatverantwoording. Zij houden informatie over klantenbezoek dan ook het liefst zo vaag mogelijk en laten de rapportage liever over aan de verkoopbinnendienst.
Door deze vaagheid en onzorgvuldigheid, ontstaan er snel faalkosten en wordt het management op het verkeerde been gezet. Een accountmanager is liever met een nieuw bezoek bezig, dus nieuwe kansen en weinig met de administratieve afwikkeling van het afgelegde bezoek. Luiheid is niet het juiste woord, wel gemakzucht.

Gevaar voor de organisatie
Het is van essentieel belang dat het management op de hoogte is wat er bij de klant leeft en dat klantgegevens centraal en uitvoerig vastgelegd worden binnen de organisatie. De marketingspecialisten hebben informatie van de afnemers nodig om nieuwe strategieën te bedenken, ook al zijn er geen orders afgesloten. Kennis is macht, kennis verdelen is macht verdelen.
Menige organisatie wordt met aanzienlijke omzetstagnatie geconfronteerd zodra een accountmanager de organisatie verlaat. Specifieke kennis van de afnemer is plots verdwenen en verdwijnt naar de nieuwe opdrachtgever van de accountmanager.
Klantinformatie moet duidelijk en gestructureerd opgeslagen worden. Het management moet snel kunnen anticiperen op de markt en dus is het uitermate belangrijk dat klantinformatie snel verwerkt wordt, zodat het snel te analyseren is.
Het is niet verwonderlijk dat er binnen organisaties weinig klantinformatie aanwezig

Bezoekrapportage binnen MS Dynamics CRM
Standaard wordt communicatie met accounts, leads en contactpersonen in de functionaliteit “Activiteiten” vastgelegd of als bijlage toegevoegd aan de entiteit Account of Contactpersoon.
In de praktijk blijken die oplossingen voor bezoekrapportage minder interessant.
Bij deze case gaan we ervan uit dat er geen gebruik gemaakt wordt van SharePoint en de rapportage binnen CRM gaat plaatsvinden.
Er zijn meerdere manieren om bezoekinformatie vast te leggen:

• Scannen en als digitaal document te uploaden naar de bijlage Account of Contactpersoon
• Scannen en uploaden, maar de entiteit Account en/of Contactpersoon uitbreiden met kenmerken waarop achteraf gezocht en gefilterd kan worden. Dus eerst het document uploaden en dan handmatig gegevens toevoegen.
• Volledig digitaliseren en online door de accountmanager laten invullen.
  Dit is het beste alternatief. Voorkomt veel informatieverlies en ontlast de verkoopbinnendienst. Ieder binnen de organisatie kan snel beschikken over de marktinformatie.

Nieuwe entiteit “Bezoek”
Een entiteit is een eenheid van objecten die over hetzelfde onderwerp gaan en heeft een zelfstandig karakter. Het kan gekoppeld worden aan een andere entiteit zoals Account, maar kan ook zelfstandig gebruikt worden. Als het gekoppeld is aan een Account, dan zal het mogelijk zijn om via de Account de entiteit op te roepen. Echter is het mogelijk om bijvoorbeeld alle rapporten van een Accountmanager te raadplegen zonder eerst naar de entiteit Account te gaan.
Een groot voordeel van MD CRM is dat bij het aanmaken van de basis entiteitgegevens, onmiddellijk betrokken functionaliteit aangemaakt wordt. Dus kenmerken, beheerformulieren, overzichten, zoekfunctionaliteit en rapportages. En dat binnen enkele seconden. Razendsnel is zo de functionaliteit van het pakket eenvoudig aan te vullen.

Kenmerken Bezoekrapport
Natuurlijk bepaalt elke organisatie zelf welke kenmerken van een bezoek gerapporteerd worden, maar er is wel een algemeen model te maken:

• Aanduiding van het bezoek (voor herkenning binnen het systeem)
• De account waar het over gaat
• Welke contactpersonen erbij betrokken zijn
• Datum en tijdstip start bezoek
• Datum en tijdstip einde bezoek
• Adres waar het bezoek heeft plaats gevonden Postcode waar het bezoek heeft plaats gevonden
• Woonplaats waar het bezoek heeft plaats gevonden
• Onderwerp van het bezoek
• Type bezoek (eerste, herbezoek, herhalingsbezoek, etc.)
• Trefwoorden om sneller informatie terug te vinden
• Verslag van het bezoek
• Opslaan eventuele bijlagen
• Te ondernemen actie

Voorbeeld binnen CRM

In het voorbeeld is er met drie tabbladen gewerkt.
Een algemeen tabblad, een Verslag en een Bijlage tabblad.
Op het algemene blad staan de administratieve kenmerken zoals de accountmanager die de afnemer bezocht heeft, de account, adresgegevens, tijdstippen en type bezoek.

Op het tweede blad staan de inhoudelijke gegevens, trefwoorden en te ondernemen actie.
In het menu van de entiteit kunnen meerdere contactpersonen aan het bezoek gekoppeld worden.

Uit de optie activiteiten en geschiedenis is op te maken wat de voortgang is.

Auteur: Theo Besselink - BuSyS